Implementasi Strategi Customer Relationship Marketing

Menurut Peppers dan Rogers (Journal of Global Business and Technology, Volume 1, Number 2, Fall 2005) ada empat langkah untuk mengimplementasikan strategi Customer Relationship Marketing, yaitu :

1. The identification of customers
Melalui identifikasi customer memungkinkan organisasi untuk memilah-milah customer-nya dari sisi yang memiliki kontribusi terbesar bagi organisasi, yang dimaksud dengan kontribusi adalah setiap usaha yang menimbulkan pendapatan bagi perusahaan atau organisasi. Setiap customer memiliki pribadi yang unik, dengan kebutuhan dan harapan yang berbeda, sehingga harus dapat diciptakan konsep jasa atau produk yang sesuai dengan keinginan mereka.
Menurut Kotler (2008), pelanggan yang mampu menghasilkan kontribusi berupa laba adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang dari waktu ke waktu memberikan arus pendapatan yang jauh melebihi arus biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut.

2. The differentiation of customers
The differentiation of customers implies that different customers receive a different level of service and a different product from the organisation, depending on the value to the organisation and their specific needs.
Hal ini berarti bahwa konsep pelayanan jasa yang diberikan kepada setiap customer, harus dapat menyentuh keinginan mereka, sehingga organisasi harus dapat memberikan konsep pelayanan yang sesuai dengan keinginan customer dan sesuai dengan kontribusi yang telah mereka berikan kepada organisasi.

3. Interaction with customers
This step refers to the importance of interacting with the customer in relationship building efforts through a variety of communication tools and technologies. This is necessary as the relationship can only develop and be sustained if there is communication with the customers regarding their needs, perceptions and desires.
Merupakan proses komunikasi dengan customer, melalui berbagai macam sarana alat komunikasi, untuk mendapatkan informasi yang lebih detail mengenai kebutuhan dan persepsi mereka.

4. Customisation of products, services and communication
Organisasi harus selalu menyesuaikan semua konsep produk, layanan dan proses komunikasi sesuai dengan karakteristik masing masing customer.